Hotelaria
A Public Image 5 Star Programa de Atendimento ao Cliente para a Hotelaria
“Habilidades Sociais em Negócios são vitais, porque as pessoas compram de pessoas ‘
Este programa inclui:
Sua imagem pública:
Fornecer serviços de alta qualidade
Etiquette essencial
Construção da imagem direita com postura e higiene
Converter os clientes em embaixadores
Criando uma impressão positiva através da atenção aos detalhes
Pronúncia do Inglês
A importância de trabalhar em equipe
Gerenciando os hóspedes e clientes difíceis
Lidar com o conflito pessoal
Crucial Habilidades de Comunicação:
Contato com os olhos
O uso da voz
O uso da linguagem
Conversação e compreensão oral
Construção de rapport
Comunicação com outros departamentos
Ler a linguagem corporal
Se colocar no lugar dos clientes
Antecipando as intenções dos hóspedes
Inicial e final conversas com convidados
Como obter informações sem ser intrusivo
Lidar com vários convidados de uma só vez
Como terminar uma conversa educadamente
Como mover em um grupo respeitosamente para atrair a atenção de alguém
A etiqueta correta ao cumprimentar e registrar os hóspedes
A etiqueta correta ao falar aos convidados usando seu nome e título apropriado
Como ajudar os hóspedes pisar dentro e fora dos carros
Como ajudar bagagens dos hóspedes de e para os seus quartos
Como salas de “up-sell”
Grooming:
Comportamento
Vestido – limpeza, adequação esperteza,
Cultura da empresa
Camisas / blusas
Saias / calças
Meias e sapatos
Jóias / cintos etc
Cabelo e make-up
Preparação geral
Higiene pessoal
Diplomacia ao cliente:
A etiqueta correta ao ajudar os clientes a escolher no menu
Nunca compartilhe opiniões pessoais para os hóspedes
Como compartilhar informação sobre os clientes necessidades ou reclamações
Como se tornar engenhosos e adquirir capacidades de rede
Como ajudar os hóspedes na melhor informação turística up-to-date e recomendações, tanto dentro como fora da área dos hotéis
Como para lembrar convidados e seus nomes
Como se lembrar dos hóspedes gosta e não gosta
O significado de pegar telefones dentro do quadro do hotel de tempo específico (por exemplo, dentro de três anéis)
Como redirecionar uma chamada
Levando mensagens precisas
A importância de mensagens de log e serviços de despertador
Assuntos a serem evitadas
Gestão de conflitos
A importância de um sorriso!
Muitos desses módulos envolverá papel jogar e ser gravadas, reproduzidas e analisadas para que os participantes a aprender a partir de seu próprio comportamento.
Fatores importantes a considerar:
Re-visita e / ou elaborar Declaração de Hotéis “Missão existentes.
Explore “cultura de staffs ‘hotéis existentes percepções dos Cinco Star Service